Daha iyi bir hastane deneyimi için

Çağımızda tedavi olunacak kurum seçimi değişkenlik gösteriyor. Eski, bilinen hasta hastanesini seçer sorusunun yanıtı aranırken artık tek bir kriter göz önünde bulundurulmuyor. Hastalar, kendi sağlıklarının önemini vurgularcasına adeta kılı kırk yararken, hastaneler de bu seçimde öne çıkabilmek için farklı teknikler geliştiriyor. Bu alanda bir araştırma gerçekleştiren McKinsey&Company, bize bu soruların yanıtını veriyor ve bir anlamda sektörün daha iyiye gitmesi için önerilerde bulunuyor. McKinsey?nin internet üzerinden gerçekleştirdiği bu araştırma ABD?de yaşayan 2000 kişi üzerinde gerçekleştiriliyor. Bir hastanın hastane seçim kriterleri araştırmanın ana konusunu oluşturuyor. Çıkan sonuçlar, hasta açısından kriterleri ortaya koyarken daha iyi bir tedavi ve daha yüksek bir hastane konforu için işletmelerin neler yapması gerektiğini de belirliyor. Bu anlamda geleneksel yaklaşım, hastaya daha iyi klinik hizmetler verilmesinden geçiyor. Ancak hastalar, bunu elde ederken bir yandan da başta konfor olmak üzere diğer faktörleri de değerlendiriyor. Doktor seçiminden başlayan bu süreç, uzun süreli tedavilerde daha konforlu odalar ve daha iyi hizmetle devam ediyor. Araştırmaya katılan hastalar, eğer bu ortamlar sağlanırsa daha uzun tedavi sürelerini de kabul edilebilir bulabileceklerini belirtiyor. Bugün bazı hastaneler, sorunun en iyi yanıtının hastadan alınabileceği varsayımıyla bizzat kendilerine sormayı tercih ediyor. Nasıl bir hizmet almak isterdiniz sorusuyla başlayan bu dönem, tıpkı hizmet alanındaki sağlık dışı tüm sektörlerde olduğu gibi etkin bir müşteri ilişkileri yönetiminin de oluşmasını sağlıyor. Ancak McKinsey?nin araştırmasına göre hastanelerin daha fazlasına ihtiyacı var. Hazırlanan rapor gösteriyor ki işletmelerin klinik olmayan hizmetler için de çaba sarfetmesi gerekiyor. Çünkü hastalar, tedavi süreçlerinin yalnızca konforlu odalarda kalmak olarak değil, orada bulundukları her an için aldıkları kaliteli hizmetle değerlendiriyor. Hastanelerin burada öncelikli yapması gerekense kurumsal itibarlarını sürekli yüksek tutmak ve buna uygun yatırım ve hazırlıklar yapmak. Bunu sağlamanın yolu da hastayı iyi tanımak ve ona kişiselleştirilebilmiş hizmet sunabilmekten geçiyor. Rapora göre hastaların önem verdiği bir diğer konu ise zamanlama. Araştırmaya katılanların yüzde 75?i kendisine söylenilen zamanlamaya uygun davranılmazsa başka hastane alternatiflerini değerlendirebileceğini belirtiyor. Hastane yöneticileri bu durumun farkında görünüyor ve hastaya karşı verdikleri zaman dahil tüm taahhütleri yerine getirmek için titizlikle çalışıyor. Peki hastalar, tedavi olacakları kurumu nasıl seçiyor? Elbette, kendi çevrelerinden aldıkları tavsiyelerin önemli bir rolü bulunuyor. Ancak araştırma sonuçlarının ilk sırasında o hastanenin kendileriyle ilgili bilgi ve raporların modern yöntemlerle saklanması bulunuyor. Yani, hiçbir hasta, aynı hastaneye tekrar gittiğinde sorunlarını tekrar tekrar dile getirmek istemiyor. Hastane yönetiminin, daha önce de gitmiş olmanın etkisiyle bunu zaten biliyor olması gerektiğine inanıyor. İkinci sırayı ise zamanlama alıyor. Hastalar adeta bir tatil planlamışcasına, hastanenin kendisine söylediği takvimin birebir uygulanmasını istiyor. Geleneksel yaklaşımın bir örneği diyebileceğimiz oda konforu ve kullanılan mobilyalar bu iki talebin gerisinde kalıyor. Listede bulunan diğer seçenekler ise çevresindeki kişilerin ziyaretlerinin kolaylaştırılması, yemek kalitesi, eğlence unsuru olarak sıralanıyor. Uygun fiyat ve indirim koşulları ise kendisine ancak altıncı sırada yer bulabiliyor. McKinsey?nin araştırması her ne kadar ABD?deki 2 bin kişiyle gerçekleştirilmiş olsa da küresel olarak tüm sağlık işletmelerinin nasıl davranması gerektiğini de ortaya koyuyor. Yaşam kalitesinin yüksek olduğu tüm ülkelerde bu sonuçların dikkate alınması gerektiği net bir şekilde kendini gösteriyor.